O local é Londres: a vibrante cidade onde visitamos e pesquisamos tantos conceitos inovadores de varejo. A tarde é chuvosa, cinzenta e um vento frio sopra e busca as frestas das roupas. Um homem bem vestido entra na luxuosa loja de departamentos para comprar luvas e é atendido pela simpática, embora formal, vendedora do outro lado do balcão que lhe oferece ajuda. O cliente é indeciso, não sabe bem o que deseja e a atendente desta forma não sabe como ajudá-lo. Ele sugere que ela exponha tudo que tem em matéria de luvas para que ele possa assim escolher, porém ela explica que esta não é aforma tradicional de atendimento da loja. O cliente insiste e ela para atende-lo, concorda em espalhar pelo balcão todo o sortimento de luvas. O gerente se aproxima ao perceber algo diferente neste atendimento e se surpreende com a cena, dirigindo-se ao cliente:
– Cavalheiro, o Sr. deseja realmente fazer uma compra?
– E se eu estiver simplesmente olhando os produtos? responde o bem vestido cliente
– Nós somos uma loja, não uma exposição, se o Sr não quer comprar peço que se retire, finaliza o gerente.
Ao fim do dia a prestimosa atendente é demitida por não cumprir as regras da loja.
Bem, essa loja realmente existe, ou na verdade existiu. Esta cena se passou em 1908. E, o comprador era Harry Gordon Selfridge, o fundador da mítica loja de departamentos Selfridges (que ainda existe e vai muito bem, obrigado).
Se você assistiu a série Mr.Selfridges (tem no Netflix), provavelmente se recordará desta cena. Pessoalmente assisto os capítulos como uma aula de varejo. Neste caso, Mr.Selfridge estava pesquisando a concorrência para entender as deficiências existentes e como aprimorar a experiência de compra que ele sentia que não era atendida pelas opções existentes. Parece atual? E é mesmo!
No mes de junho passado foi realizado o primeiro encontro da Associação Latino Americana de Visual Merchandising em Guadalajara no México, em que me pediram pra falar sobre o Presente e o Futuro do Varejo. Naturalmente foi pesquisar e conversar com amigos de várias áreas e países para conhecer suas opiniões sobre este ríquissimo assunto ( e em um outro texto falo destes insights). Destes papos, além da diversidade de idéias e caminhos que o varejo poderá tomar, algumas coisas ficaram bem estabelecidas para mim: A primeira é que a tecnologia vai se incorporar à compra no varejo físico, porém em que grau e de que forma ainda não se sabe bem, varios modelos estão em experimentação. A segunda é que a loja física não está ameaçada, pelo contrário está valorizada. E em função disso percebi quão atual foi esta experiência do Mr. Selfridge!
Já se disse que quem não conhece a história, acaba por repetir seus erros, nada mais exato. Está claro, que da mesma forma que os clientes naquela época buscavam uma melhor forma de comprar, sem um balcão e um intermediário que ao “ajudar” mais atrapalhava o contato direto com o produto, hoje os clientes procuram uma melhor forma de se relacionar com o produto e a loja, buscam uma nova experiência de compra, da mesma forma que ela evoluiu no passado para o formato das lojas de departamentos “atuais”.
Resta saber quem será o novo Mr. Selfridge que encontrará a melhor respostapara satisfazer esta necessidade. Com a segmentação do mercado, em que cada “tribo” tem seus valores e necessidades, há a possibilidade de muitos novos Selfridges alcançarem o sucesso em seus nichos. Se a história te servir de guia, você poderá recordar uma máxima de Selfridge, que ele usava para motivar seus colaboradores a criar um ambiente sempre interessante para os clientes retornarem: “Em nosso estabelecimento, todo dia é dia de show!”
E você, que está fazendo para que seu cliente tenha motivo e vontade de retornar ao seu ponto de venda?
Texto por: Marcos Andrade
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